5 elementi essenziali per un efficiente servizio clienti

Qualcosa che tutti i negozi di e-commerce devono sforzarsi di fare è evitare la cattiva gestione dei propri clienti. I tuoi clienti avranno domande e dubbi sui loro acquisti e, quando non vengono fornite soluzioni amichevoli, i clienti diventano insoddisfatti e si rivolgono alla concorrenza per soddisfare le loro esigenze. La chiave è avere una relazione bidirezionale con i tuoi clienti in cui, quando cercano di contattarti o di ricevere una risposta alle loro domande, ci sono già una serie di misure soddisfacenti messe in atto affinché possano raggiungerti. Di seguito sono riportati 5 elementi essenziali per le pratiche del servizio clienti che dovresti implementare o tenere in considerazione per evitare problemi con il servizio clienti nell'e-commerce:  

1) Crea una pagina delle domande frequenti

  I tuoi clienti verranno da te con delle domande. Va bene! Ciò significa che hai persone interessate ai tuoi prodotti e servizi. Tuttavia, alcune di queste domande verranno ripetute con l'arrivo di nuovi clienti e potresti non essere in grado di essere sempre presente per fornire ogni volta un'ottima risposta. È qui che una pagina delle domande frequenti può venire in tuo soccorso. FAQ sta per domande frequenti. La creazione di  tale pagina consentirà ai tuoi clienti di ottenere le risposte alle loro domande più elementari, subito e da soli. Utilizza la pagina delle domande frequenti per chiarire le cause più comuni di confusione e come luogo in cui i clienti possono raccogliere le risposte alle domande che ti vengono poste di più, in particolare alle domande relative a fatturazione, spedizione, resi, garanzie e consegne. Avere una pagina delle domande frequenti eseguita in modo efficace dovrebbe ridurre drasticamente alcune di quelle domande ripetitive e trasformare quelle domande frequenti in più vendite.  

2) Bot

  Rimani in contatto con i tuoi clienti tramite bot. I bot sono essenzialmente newsletter elettroniche che vengono inviate automaticamente quando un'azione eseguita sul tuo sito attiva un messaggio da inviare a un cliente via e-mail. I bot sono un ottimo modo per inviare messaggi di benvenuto ai nuovi iscritti al blog, note di ringraziamento, messaggi transazionali per fatture e ricevute, aggiornamenti, e-mail di compleanno, e-mail di reimpegno e altro ancora. Esistono molti modi per utilizzare i bot per creare un'esperienza di servizio clienti eccezionale e come modo per fidelizzare i clienti e tornare sul tuo sito. Dai un'occhiata all'App Store di Shopify per sfogliare le app per le risposte automatiche: https://apps.shopify.com/?locale=it  

3) Consenti ai clienti di monitorare i propri ordini

  Il monitoraggio è importante per le aziende di e-commerce tanto quanto lo è per i clienti. Consentendo semplicemente ai clienti di monitorare il loro ordine, li renderai sereni. Il monitoraggio rende la tua attività di e-commerce trasparente e affidabile, il che a sua volta riduce al minimo la necessità per i clienti di contattarti e comunicare con te in merito allo stato del loro ordine. La stragrande maggioranza degli acquirenti ritiene che la possibilità di monitorare lo stato dell'ordine abbia un impatto significativo sulla soddisfazione complessiva dei propri acquisti online. Molti clienti vogliono e apprezzano l'opzione di poter tracciare i propri ordini e di poter seguire il loro acquisto in ogni fase del processo di adempimento. È anche un modo per rassicurare il cliente che tutti i dettagli del suo acquisto sono in ordine e che sta arrivando a lui. Un buon sistema di tracciamento consentirà ai tuoi clienti di sapere:  

• Quando l'ordine è approvato
• Quando viene spedito
• La posizione geografica dell'ordine
• Un'approssimazione di quando l'articolo verrà consegnato

  Essere in grado di tracciare gli ordini è una componente chiave per l'esperienza complessiva del cliente e la maggior parte dei clienti si aspetta questo servizio, quindi è importante che tu lo offra.  

4) Offri chat dal vivo

  Offrire la chat dal vivo può risolvere i problemi dei tuoi clienti in modo rapido e semplice. La chat dal vivo sta iniziando a diventare la piattaforma preferita per entrare in contatto con le aziende perché è conveniente e risparmia a tutti i soggetti coinvolti le imbarazzanti conversazioni telefoniche. La chat dal vivo non è solo fantastica per i tuoi clienti, è ottima anche per te. Offrire la chat dal vivo dal tuo sito Web Shopify può essere un ottimo modo per aumentare le entrate e raccogliere informazioni utili sui consumatori. Per questi motivi, abbiamo assistito a un aumento delle chat dal vivo come canale di assistenza clienti preferito, rispetto all'interazione via e-mail e telefono. Secondo quanto riferito, i clienti sono più soddisfatti della chat dal vivo in quanto consente loro di risparmiare molto sforzo per mettersi in contatto con te. A differenza della posta elettronica, chattare con i tuoi clienti consente un supporto immediato. Questo è fantastico, perché ti consente di soddisfare immediatamente i tuoi clienti e ti dà anche una migliore possibilità di disinnescare una situazione potenzialmente negativa sul tuo sito Web prima che possa degenerare ed estendersi ai social media e ad altre piattaforme più pubbliche. Essere in grado di rispondere più rapidamente ai tuoi clienti ti aiuterà anche a ottenere più contatti. Nel mondo frenetico di oggi, i tuoi potenziali clienti non vogliono aspettare troppo a lungo per una risposta. Hai concorrenti a cui rivolgersi e perché dovrebbero aspettare che tu risponda via email quando altri negozi online sono a portata di clic? Per fortuna, aggiungere applicazioni di chat dal vivo al tuo negozio non è difficile e avrai un elenco di opzioni tra cui scegliere sull'App Store di Shopify.  

5) Educare i clienti con le informazioni sul prodotto

  Le informazioni sui prodotti sono una parte vitale delle vendite online. È ciò che aiuta i tuoi clienti a prendere una decisione di acquisto. Quando i clienti vengono sul tuo negozio online e visualizzano i tuoi prodotti, guardano l'immagine del prodotto e la descrizione del prodotto per conoscere i tuoi prodotti. Sono alla ricerca di trasparenza, affidabilità e tutti i dettagli e le informazioni che possono ottenere per sentirsi a proprio agio sulla decisione finale di acquistare i tuoi prodotti. Se non stai fornendo ai tuoi clienti dettagli sufficienti sul prodotto, puoi essere certo che la tua concorrenza lo fa. E non intendiamo solo la concorrenza online; stiamo parlando anche dei negozi fisici, dove i tuoi potenziali clienti possono entrare in contatto fisico con i prodotti. Per rimediare, devi fornire ai tuoi consumatori tutte le informazioni di cui hanno bisogno per sentirsi a proprio agio con il loro acquisto. Un ottimo modo per farlo è attraverso le immagini dei prodotti. Le immagini dei prodotti possono trasmettere molte informazioni visive ai tuoi consumatori. Utilizza anche le descrizioni dei tuoi prodotti per fornire tutte le specifiche pertinenti. I video aiutano anche a mostrare i tuoi prodotti in uso e non dimenticare la infografica! Le persone amano una buona infografica perché unisce testo e immagini per fornire in modo efficiente informazioni che i clienti possono assorbire in modo rapido ed efficace. Fai il possibile con le immagini dei tuoi prodotti, le descrizioni dei prodotti e utilizza la infografica per educare i tuoi consumatori sul tuo prodotto e saranno pronti per passare dalla "semplice navigazione" al premere il pulsante di acquisto.  

Conclusione

  Tutti i 5 suggerimenti per il servizio clienti sopra menzionati possono svolgere un ruolo fondamentale nelle relazioni con i clienti di qualsiasi negozio online e scoprirai che molte aziende di e-commerce incorporano la maggior parte, se non tutti, i metodi sopra menzionati. Uno dei migliori esercizi da fare per qualsiasi proprietario di un negozio online è andare avanti e mettersi nei panni del cliente. Devi avere un occhio critico e navigare nel tuo negozio online dal punto di vista di un potenziale acquirente. Questo è un modo per migliorare drasticamente il servizio clienti senza prima passare attraverso i feedback negativi dei clienti. Mentre lo fai, devi chiederti: farei un acquisto da questo negozio online? Le mie FAQ sono abbastanza utili? Sono soddisfatto dei canali di comunicazione che mi vengono offerti? I tuoi clienti sono la spina dorsale della tua attività, quindi devono essere sempre in prima linea in quello che fai e non dovresti mai lasciarli in sospeso, assicurandoti di fornire loro modi sufficienti per interagire direttamente con il tuo marchio, in modo da poter risolvere domande e problemi senza intoppi.  

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